“O preço do descaso”: entenda o maior motivo da perda de clientes!

29 de abril, 2019

Gestão, Vagner Torres

“Fui a um salão do meu bairro para fazer uma escova. Tinha marcado horário, cheguei um pouco antes, e me acomodaram num sofá da recepção. Passaram-se 15 minutos e nada de me chamarem. Profissionais iam e vinham, a recepcionista não largava o telefone e eu continuei esperando. Fiquei mais meia hora ali e nada. Simplesmente era como se eu não existisse! É claro que desisti do atendimento e fui procurar outro estabelecimento, na mesma rua”.

 

Parece incrível, mas a maioria das empresas perde de 15 a 35% dos seus clientes a cada ano, e cerca de 70% se vai por puro descaso dos funcionários ou mau atendimento.

 

No caso acima, está mais do que claro que o salão está muito mais voltado à produção do que ao relacionamento. Infelizmente, isso é mais comum do que se pensa. O que ocorre é uma quebra na confiança estabelecida entre cliente e fornecedor, por isso, antes de pensar em estratégias mirabolantes, é preciso se preocupar com processos básicos, como garantir que a cliente entre no processo de atendimento e não tenha o sentimento de abandono e, perceba: eu disse “sentimento”, pois é disso que a prestação de serviço se trata.

 

Confiança pressupõe troca, oferecer um serviço de ótima qualidade é importante, mas também é apenas um dos passos para conquistar a confiança do cliente.

 

O fundamental é que o cliente veja a empresa como uma aliada que o auxilia a encontrar soluções para suas aspirações e para sua vida. Isso só é possível se a empresa tiver um interesse verdadeiramente genuíno pelos seus clientes, o que não é possível apenas com atitude de uma pessoa, isso é trabalho em equipe, o cliente precisa sentir que, para a empresa, ele não é mais um.

 

Para tanto, a equipe precisa ser consistente, o que significa que além de se preocupar em surpreender o cliente, antes é preciso se preocupar com o previsível, ou seja, o que no mínimo deve acontecer quando o cliente entra em contato com os seus serviços.

 

Se cada vez que o cliente vai à empresa, ele for tratado de uma forma, se ao voltar para fazer o mesmo trabalho da vez anterior ninguém souber o que aconteceu e nem seu nome, então a empresa não tem um padrão mínimo. E por que raios você vai se preocupar em fazer algo para surpreender seus clientes se o básico não está sendo feito?

 

Somente quando tiver certeza que há coerência entre o que a empresa promete e o cliente busca, inclua aquele algo a mais, o “extra” para diferenciá-lo positivamente da concorrência. Se o salão não faz o básico de forma excelente, qualquer outra ação que vier a fazer é desperdício de energia e muitas vezes de dinheiro.

 

Confiança é algo que ocorre em âmbito emocional, ou seja, no coração e que faz de você a referência, o padrão pela qual os clientes irão julgar seus concorrentes. Em mundo tão imprevisível, garantir ao cliente que ele vai encontrar sempre o que procura já é surpreendente. Quando a experiência é confiável, o prêmio para a empresa é a lealdade do cliente.

 

Via de regra, lidamos diariamente com diversos serviços que entregaram exatamente o que o cliente esperava tecnicamente (ou pelo menos próximo a isso), mas que o deixaram totalmente insatisfeito com a forma que foi realizado (atrasos, desgastes de relacionamento, custos fora de controle, etc.).  Ou seja, nos preocupamos excessivamente com “o que vai ser feito” e não nos preocupamos com o “como vai ser feito”.

 

Quando olhar a agenda não olhe em termos de produção, mas em termos de relacionamento, não se concentre no serviço e sim na pessoa. A pergunta não é só quantos cabelos foram cortados, a grande questão é: Quantos relacionamentos foram constituídos ou fortalecidos? De quantos clientes superei a expectativa? E lembre-se: superar a expectativa é fazer com que o cliente se sinta importante, antes como pessoa.

 

Um ponto delicado em serviços é justamente a sensação da espera, é preciso ter estratégia para lidar com esse aspecto porque a maioria das pessoas superestima o tempo de espera, já que tempo ocioso parece mais longo do que o tempo ocupado, e a espera pré-processo parece maior do que o tempo em processo, uma forma de atenuar a sensação de espera é dar a entender ao cliente que seu atendimento já começou.

 

É fundamental evitar que os funcionários ignorem os clientes, treinando-os para um contato inicial, isso pode fazer com que o cliente sinta-se dentro do processo de serviço desde o primeiro momento. Isto porque na ótica do cliente divide-se em dois – antes do atendimento e depois do atendimento e esperas sem explicação são menos toleradas do que as explicadas, já que esperas sem previsão de atendimento parecem mais longas do que as com prazo conhecido e saiba que esperas solitárias parecem mais longas do que em grupo. Se pararmos para analisar, vamos perceber: quantos de nós já fomos atendidos por pessoas que não nos deram a menor atenção?

 

O gráfico demonstra o impacto de um atendimento deficiente e porque o cliente muda de uma empresa:

 

 

Portanto, é preciso  sair do modelo “produza e venda” e adotar o modelo “perceba e responda” o que requer que você desloque o foco do portfólio de produtos para o portfólio de clientes, porque o que importa não é o que você faz, mas para quem você faz, já que nenhum dinheiro gasto em publicidade ou em marketing irá compensar o desempenho deficiente da sua equipe.

 

Abraço,

Vagner Torres

Vagner Torres

Vagner Torres


Ajudo centenas de pessoas a iniciarem ou aprimorarem seus próprios negócios e influenciei centenas de profissionais a viverem seu potencial em um nível mais elevado. #UBteam

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