Conheça os fatores que influenciam o cliente a comprar ou não um serviço

Conheça os fatores que influenciam o cliente a comprar ou não um serviço

Tempo de leitura: 3 minutos

 

Para o cliente, a pré-compra de um serviço é o processo mais difícil no momento de escolha.

 

O processo de escolha de um fornecedor de serviço normalmente possui três etapas distintas que podemos classificar como: pré-compra, encontro do serviço e o pós-compra.

 

Pense nas ocasiões em que você, por um motivo qualquer, pensou em experimentar um novo serviço, comprar em uma loja pela primeira vez ou trocar de fornecedor. Quais foram os pensamentos e sentimentos que influenciaram sua decisão?

 

Na verdade, quase ninguém se dá conta do processo e do esforço que isso exige, ainda que pareça uma questão simples e consciente, esse processo ocorre de forma sistemática e inconsciente. Normalmente, as empresas que vencem a disputa são aquelas que conseguem transmitir uma melhor sensação de confiança a seus clientes.

 

O primeiro passo para isso é gerenciar a “percepção de risco”, que ocorre na primeira fase da decisão de compra (pré-compra): o cliente compara as suas expectativas com os riscos envolvidos em sua escolha.

 

Vale ressaltar que neste momento tem mais importância para o cliente o risco percebido do que o risco real, uma vez que todos os seus anseios e temores são relativamente maiores do que a real probabilidade de que o problema realmente ocorrer.

 

Para quem presta serviços, esse fato tem um peso relativamente alto, uma vez que o serviço prestado sofre um impacto de dois atributos fundamentais na avaliação de um serviço, que são: a experiência do serviço, que são representados por todos aqueles momentos pelo qual um cliente tem que passar durante a prestação do serviço para chegar ao resultado final, e outro e mais relevante, que é o atributo da confiança.

Justamente dois atributos de difícil avaliação antes da compra do serviço, porque a avaliação de ambos ocorre somente após a realização do mesmo.

 

É comum que o cliente queira diminuir o incômodo e o estresse gerado no processo de pré-compra. Nesta fase, quanto mais rápido e mais acesso à informações o cliente tem a respeito dos nossos serviços e da qualidade dos nossos profissionais, melhor. Por isso, a internet passou a ser uma ferramenta importante, levando em consideração o baixo custo a médio e longo prazo, principalmente se não se utiliza outras formas de divulgar a marca e seus serviços.  

 

Para justificar as escolhas e diminuir a sensação de risco, os clientes costumam buscar todas as alternativas possíveis como:

 

– Procurar informações com outros clientes que já utilizaram o mesmo serviço;

– Informações sobre a reputação do profissional ou empresa;

– Procurar oportunidades de experimentar alternativas de serviço, com menor risco antes da compra (como por exemplo manicure, escova, etc.)  e assim avaliar o ambiente e obter maiores informações sem se expor.

 

Entre os riscos que ele normalmente irá avaliar antes da compra de um serviço e as preocupações inerentes a cada um deles estão:

 

Risco Funcional – Justamente aqueles ligados à capacidade dos funcionários. Será que eles possuem capacidade para realizar o serviço?

 

Risco Financeiro – Será que não vão me empurrar mais do que eu preciso fazer? Será que o salão é muito caro?

 

Risco Temporal – Vou ter que esperar muito? Vai haver atraso? Eles vão me atender na hora marcada?

 

Risco Físico – E se meu cabelo quebrar e/ou ressecar e/ou ficar danificado após o serviço?

Risco Psicológico – Será que ele(a) vai entender com quem eu quero ficar parecido? Será que ele(a) não vai achar minha sugestão ridícula? Ele(a) não vai cortar meu cabelo curto de mais?

 

Risco Social – O que vão falar do meu novo visual? Qual será a opinião do meu marido/mulher? Será que alguém vai achar um absurdo o que eu vou gastar?

 

Risco Sensorial – Possui higiene? A cadeira é confortável? O som ambiente é adequado? O cheiro do salão é agradável? A toalha é macia e perfumada? O café é quente e fresco? Enfim, todos os aspectos que influenciam os sentidos.

 

A forma como nos preocupamos em responder e principalmente em nos anteciparmos a essas questões, implícitas na avaliação dos clientes, pode definir se faremos parte da escolha de um cliente que procura uma nova alternativa para realizar seus desejos.

 

Todos esses fatores precisam ser considerados, sobretudo a forma como você usa sua estratégia de marketing para amenizar os medos ocultos dos seus possíveis clientes.

 

Empresas e profissionais que sabem oferecer ao cliente o conforto emocional necessário quando este realiza seu julgamento durante o processo da pré-compra, leva vantagem no momento de conquistá-lo.

 

Reflita essa ideia!

 

Abraço,

Vagner Torres