De quem é o cliente: do profissional ou do salão?

De quem é o cliente: do profissional ou do salão?

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Tratar o cliente como propriedade pode ser perigoso tanto para o salão como para os profissionais.

 

Essa é uma questão recorrente na área, porque se de um lado temos a empresa que é responsável em oferecer o ambiente adequado para a atrair, manter e fidelizar o cliente, o que significa ser capaz de gerar ações e criar um espaço onde ocorra um relacionamento positivo, e é importante salientar que por ambiente, além dos aspectos estruturais o “clima”  e a “atmosfera do salão” também sejam percebidos pelo cliente como algo que agregue valor aos serviços, esses fatores influenciam a percepção do cliente e são gerados tanto pela competência quanto pela harmonia da equipe.

 

Do outro lado, temos o profissional que atende a cliente e é extremamente relevante no processo de fidelizar, no entanto, como vimos existem outros aspectos nesse processo e que também devem ser considerados para que isso ocorra.

 

Muitos profissionais acreditam que, por serem eles que atendem a cliente, a fidelidade destes é algo exclusivo e que isso só ocorre graças ao seu talento e dedicação, sendo esse mérito unicamente deles.

 

Infelizmente, esse excesso de autoconfiança tem levado muito profissionais a inúmeros equívocos, pois alguns que agem dessa forma acreditam que ao sair de um salão todos os “seus” clientes irão acompanhá-lo, mas o que pude constatar quando comparo profissionais que construíram patrimônio àqueles que ficaram aquém das suas possibilidades, é que isso na grande parte das vezes, e na melhor das hipóteses, tem feito com que muitos atrasem o bom desenvolvimento da sua carreira.

 

Somente quando é demasiado tarde alguns contabilizam o prejuízo de tanta rotatividade, como se sabe, há inúmeros casos em que o profissional sai do salão em que trabalha e parte da sua clientela vai com ele, mas por várias razões, como logística, política comercial, processo de atendimento, o próprio ambiente e até mesmo “energia” das outras pessoas nesse ambiente pode fazer com que, aos poucos, parte dessa clientela que o acompanhou acabem migrando para um outro estabelecimento.

 

Mesmo clientes fiéis muitas vezes não suportam seguir profissionais que vivem mudando de local constantemente, o que mostra que até a mais alta fidelidade tem seus limites e pode ser algo extremamente vulnerável.

 

Outro fator importante é que, um profissional ao se sentir dono do cliente está desconsiderando ou mesmo desprezando todos aqueles companheiros que com certeza contribuíram no processo de fidelização, porque quando um cliente liga para marcar uma hora, naquele momento esse cliente não é cliente do salão e nem do profissional e sim da recepcionista, basta que ela cometa um atendimento displicente tratando o cliente com indiferença para o salão e todos que lá trabalham caírem no conceito deste cliente, que pode em um futuro muito próximo deixar o salão.

 

A interdependência é um fator fundamental nos serviços, uma vez que uma única cliente pode precisar de serviços de diferentes profissionais para atender suas necessidades, e a fidelização pode ser resultado da soma de todo esses processos porque nem sempre uma única pessoa realiza tudo que a cliente precisa. Sendo assim, ninguém pode se considerar “dono da cliente”, porque o tempo que este cliente irá ficar com um profissional ou mesmo sendo cliente de um salão irá depender de uma série de condições que atendam suas necessidades e desejos. Por isso, pode ser no mínimo arriscado acreditar que o cliente é fiel à sua maestria, sem levar em conta que o salão e a equipe devem ter contribuído oferecendo as condições para que ele realizasse esta conquista.

 

Do salão ou do profissional, a verdade é que a nenhum dos dois possui o cliente, no fim das contas, o cliente é que os possui, porque tudo gira em torno dele, por um fato muito simples: o dinheiro que paga as contas dos dois, salão e profissional, sai do bolso do dele, o cliente.

 

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