Fidelizar clientes do jeito certo: conheça o conselho de Janine Goossens

8 de agosto, 2019

Entrevistas, Gestão, Marketing

 

A tecnologia avança a cada dia. Se você é um gestor antenado às novidades do mercado, sabe que a cada dia surgem novas ideias para fidelizar clientes, novos relatórios sobre o seu negócio e novas métricas sobre o comportamento dos seus clientes. 

 

O mercado da beleza parece não ter mais para onde crescer. Sendo assim, o que esperar do ”salão de beleza do futuro”? O que o diferenciará dos atuais?

 

Perguntamos isso à Janine Goossens, dona do Jacques Janine, rede de salões que conta com gestão exímia, tecnologia de ponta e com os profissionais mais renomados do mercado.  

 

”O que imagino para o futuro, com toda essa tecnologia? Imagino que todos teremos que nos adaptar e até robotizar alguns processos. Mas não podemos nos esquecer nunca de provocar experiência”, apontou Dona Janine.

 

Só existe uma coisa que está igualmente presente em todos os salões do mundo, dos mais diferentes lugares e escalas sociais: os clientes. 

 

E os clientes têm sentimentos. Equipamentos são importantes, dados são fundamentais, mas existe um ponto onde a tecnologia não chega. E o poder de provocar experiências que despertem sentimentos sinceros ainda é uma habilidade intrinsecamente humana. 

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”Se você se agarrar às experiências sensoriais, memoráveis, você terá como cativar o seu cliente emocionalmente. Eu vejo sim um futuro com muita tecnologia, mas vejo também uma tendência a humanizar e a priorizar os sentimentos”, afirma.

 

O salão de beleza do futuro é o salão que enxerga seus clientes e molda suas ações a partir disso. Quando você observa seus clientes, começa a entender as verdades que motivam seus comportamentos. 

 

Não existe uma observação que sirva para todas as pessoas. Não existe uma dica de marketing que vá funcionar em todos os negócios de beleza do mundo. Aliás, talvez exista uma: conheça o seu público. 

 

E como fazer isso? É simples:

 

Converse com os clientes

 

Converse com os clientes. Não seja o gestor que está o tempo inteiro ausente e, quando aparece, mal dá bom dia. Isso pode até funcionar se você tiver alguém que observe o seu público por você. Mas, caso contrário, busque separar um tempo para colher informações sobre eles.

 

Essas informações não são só dados. Idade, região, gênero, isso tudo relatórios de um bom sistema de gestão já trazem para você. Tente entender por qual motivo, em uma concorrência tão veloz, escolheram visitar o seu salão. Ou entre em contato com os clientes que foram uma vez e nunca mais voltaram. Pergunte a eles o porquê de nunca mais terem voltado. E não critique as respostas, muito pelo contrário. Estimule respostas sinceras

 

Aprenda com o feedback negativo do cliente que nunca mais voltou. Ele revela muito mais sobre o seu negócio do que você pensa. 

 

Quer lançar um novo produto ou um novo serviço no salão? Busque a opinião dos clientes. Vamos supor que você quer começar à aplicar depilações a laser. Pergunte aos clientes! ”Você faria ou já fez depilação a laser?”. Eles mesmos te contarão o que foi bom ou o que foi ruim na concorrência. Você pode já lançar o serviço corrigindo o que deu errado em outros negócios e/ou se inspirando no que funcionou. 

 

 

Observe seus clientes

 

O que desencadeia emoções em seus clientes? Quando já tiver conversado e conhecido um pouco sobre a maioria, reflita. Em qual momento do dia costumam te visitar? Em qual fase da vida estão?

 

O seu salão atende muitas mulheres com vidas agitadas que encontram nele um momento de relaxamento? Então oferecer uma massagem após a lavagem do cabelo tem tudo a ver com o seu salão! 

 

Atende muitas mães que, quando estão em seu salão, vivem seu momento de autocuidado e autoestima? 

 

Conecte-se com as emoções que levam seus clientes até o seu negócio. Se você encontrar insights nisso e souber aproveitá-lo, irá decolar. 

 

 

Encontre os problemas

 

Sabe o gestor que fecha os olhos para qualquer crítica sobre seu negócio? Ele tem grandes chances de fracassar.

 

Procure um problema que seus clientes enxergam em seu negócio ou desejos que seus produtos e/ou serviços não estejam suprindo. Sabe aquela cliente que nunca deixou de ir ao salão, mas é reclamona

 

Aprenda com ela. Ela tem uma visão crítica sobre o seu negócio. Isso é necessário.

 

Se ela sempre se queixa que a rua do seu salão não tem lugar para estacionar, talvez seja hora de agir sobre isso. Ofereça Valet, procure parceria com um estacionamento. Se você não o fizer, pode ter certeza que a concorrência está fazendo. 

 

 

Crie e teste hipóteses

 

Quando você já conversou com os clientes, observou seus comportamentos e encontrou problemas que o seu negócio tem na visão deles, comece a agir. Crie hipóteses de como seu produto, serviço ou marketing pode ajudar a diminuir a tensão para o seu público.

 

Assim como a solução do estacionamento, existem muitas outros exemplos de problemas que clientes detectam – e muitas vezes são ignorados pelos prestadores de serviço – que podem ser facilmente resolvidos

 

O cliente que não cria vínculo com o seu salão pode facilmente encontrar um concorrente que supra melhor suas necessidades. Para fidelizar clientes, você precisa focar na experiência que entrega e nas emoções que desperta.

 

O Jacques Janine tem clientes que atravessam gerações. Isso é vínculo. A avó ia, a mãe vai, a filha também irá. 

 

Invista em um ambiente acolhedor, em um contato direto e em tratar os clientes de acordo com suas especificidades. Invista o quanto você puder em tecnologia, mas não esqueça de priorizar também o tato humano. 

 

”As nossas mãos… Eu sou esteticista, então as minhas mãos foram as minhas primeiras ferramentas. Depois, eu passei por toda uma fase de crescimento tecnológico. Conheci os aparelhos mais extraordinários possíveis. Mas sinto que hoje minhas mãos são mais poderosas. São mais poderosas porque estão transmitindo algo mais, algo que um aparelho não está transmitindo: amor, interesse, empatia… Reencontrar-se como ser humano” finaliza dona Janine.

 

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Letícia Zanaroli


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Você já prestou atenção em quantas ligações seu salão recebe por dia? Por quanto tempo sua recepcionista fica ao telefone marcando e confirmando horários? Facilidades no atendimento de seu cliente são vantajosos tanto para quem oferece quanto para quem desfruta. Por isso confira o agendamento online que é o novo item obrigatório nos salões! Quais são as vantagens do agendamento online? O agendamento online para salão de beleza facilita a vida do estabelecimento e do cliente, que pode marcar horário com você ou com seus profissionais a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, não é necessário ter uma atendente ou uma recepcionista trabalhando 24h por dia. Isso significa que seu salão atrai mais clientes (pela facilidade de agendamento) e você irá gastar menos (pois não irá precisar pagar alguém para ficar atendendo telefone). Por que você deve oferecer o agendamento online no seu salão de beleza? Segundo a pesquisa da TIC Domicílios, 58% dos brasileiros acessam a internet. Isso representa 102 milhões de pessoas conectadas à rede mundial de computadores. O telefone celular é o dispositivo mais utilizado para o acesso individual da internet pela maioria dos usuários: 89% das pessoas utilizam esse meio de acesso, seguido pelo computador de mesa (40%), computador portátil ou notebook (39%) e tablet (19%). A pesquisa ouviu 23.465 domicílios em todo o território nacional, entre novembro de 2015 e junho de 2016. Se 102 milhões de pessoas no Brasil utilizam a internet, por que você não pode oferecer agendamento por ela? Isso mesmo, a internet representa uma enorme oportunidade para adquirir mais clientes através de agendamento online. Você pode oferecer o agendamento justamente pelos dispositivos que as pessoas mais utilizam, seja através de um site ou de um aplicativo do seu próprio salão. Vantagens do agendamento online para negócios de beleza Veja agora as vantagens do agendamento online para salão de beleza. Considere todos os pontos antes de oferecer mais essa opção de agendamento para seus clientes: 1. Organização O agendamento online para salão de beleza concentra todas as informações necessárias sobre cliente, serviço e horário. A chance de alguma informação ser repassada de forma errada diminui drasticamente, pois tudo é feito pelo próprio cliente. E a recepcionista também pode transmitir todas as informações da agenda do salão para o sistema online e fazer consultas em tempo real, mesmo no atendimento telefônico, mantendo tudo sempre atualizado e muito mais fácil de gerenciar. 2. Cadastro atualizado É essencial que o salão de beleza possua um banco de dados com as informações básicas de cada cliente e, por meio do sistema de agendamento online, é possível obter esse cadastro e mantê-lo atualizado com as informações fornecidas pelos próprios clientes quando utilizam a plataforma. São informações importantes para traçar o perfil do seu cliente e com qual público se deve trabalhar. 3. Não limite o agendamento apenas ao horário comercial! O agendamento online deixa o seu salão de beleza à disposição dos clientes a qualquer hora do dia e em qualquer lugar, sem limitar o atendimento ao horário de funcionamento local. Suas linhas de telefone não ficarão congestionadas e a clientela não precisará mais ir ao salão somente para realizar um agendamento. 4. Confirmação dos agendamentos Sabe a dificuldade que todos os salões têm com a falta dos clientes sem avisar e a dificuldade em contatar para confirmação dos horários? Com o agendamento online para salão de beleza isso pode sofrer uma mudança muito positiva! O sistema de agendamento permite que seja enviada uma mensagem de confirmação de horário ao cliente que, por sua vez, pode efetuar o desmarque pelo mesmo mecanismo. Já existe tecnologia que permite ao salão colocar um “taxa de no-show”, onde o cliente é cobrado por ter marcado um horário e não aparecido, ocupando o espaço de alguém que poderia ter agendado também. 5. Otimização do tempo Como o fluxo da linha telefônica diminui, outras tarefas serão melhor executadas por seus profissionais e funcionários, já que a interrupção para atender uma ligação diminui. Até no momento de confirmar os agendamentos através de mensagens, o trabalho se torna muito mais produtivo e eficaz. Além disso, o seu salão também pode economizar tempo oferecendo o pagamento direto pelo celular do cliente, diminuindo filas no caixa e tempo de espera. 6. Mobilidade O sistema pode ser acessado de qualquer dispositivo conectado à internet. Portanto, seus profissionais poderão acessar a agenda e saber quais procedimentos realizarão antes mesmo de chegar ao salão. Isso torna o seu profissional mais bem preparado para a rotina do estabelecimento e mais confiante para trabalhar com sua agenda e serviços. 7. Acompanhar o movimento Através de uma plataforma fica muito mais simples e fácil acompanhar o movimento do salão de beleza e relacionar quais são os serviços mais buscados, dias com mais movimento e meses com mais clientes. Dados com maior relevância são o embasamento para futuras promoções e ações para divulgar seu salão. 8. Dar destaque ao seu negócio Mesmo sendo uma ferramenta tão prática para o estabelecimento, o agendamento online ainda é uma novidade para muitos salões de beleza e outros negócios do ramo de beleza e estética. Adquirindo um serviço como esse, seu salão de beleza ganha destaque entre os clientes e prospects, que buscam por maior facilidade no momento de agendar um horário. 10 Ideias de Como Divulgar o seu Salão 9. Use a internet a seu favor Utilize a internet a favor do seu negócio. Facilite a vida das pessoas e conquiste-as por isso e pelo seu serviço. Ela já não é mais apenas para entretenimento e diversão, muitas empresas utilizam a internet para facilitar a vida de seus consumidores, e você pode fazer isso também. Oferecendo o agendamento online para salão de beleza, você facilita e muito a vida dos seus clientes. Logo, oferecer o agendamento é utilizar a internet ao seu favor. O agendamento online para salão de beleza reduz seus custos! Um salão pode ter mais de uma recepcionista ou atendente para ficar atendendo os clientes e realizando o agendamento manualmente. Com o agendamento online para salão, você reduz os profissionais para atender os clientes e consequentemente reduzindo os seus gastos com salários e comissões. Isso é muito comum em salões que possuem grande demanda de agenda, que com certeza já tiveram problemas com recepção e agendamentos. O que você pode fazer para evitar esse tipo de problema é implementar o agendamento online o quanto antes. Lembra da matéria que falamos acima? Aproveite o momento e vá aonde seu potenciais consumidores estão. Mas, tá bom, agora quero entendo a importância de tudo isso e quero colocar o agendamento no meu estabelecimento, por onde começo? Como oferecer o agendamento online no seu salão? Para oferecer um agendamento online você precisa de um sistema que faça isso. Ele vai integrar o pedido de agendamento do seu cliente com a sua agenda, fazendo com que ele apareça automaticamente no seu sistema. Basicamente, os sistemas oferecem um página do seu salão em um portal de agendamento, que qualquer pessoa pode acessar e clicar para agendar um horário. Há também a possibilidade de colocar o agendamento online direto no site do seu salão, ou até mesmo em um aplicativo do seu estabelecimento. Com um app personalizado, o seu cliente baixa na Apple Store e na Play Store e agenda sem dificuldades. Tudo isso com a sua identidade visual. Saiba mais sobre app para salões e barbearias. É uma facilidade tanto para o seu negócio como também para o cliente, que pode agendar 24h por dia. Gostou desse conteúdo? Então confira também: Como aumentar as remarcações e o faturamento do salão de beleza Como o agendamento online te ajuda a se destacar no mercado da beleza Como o celular pode aumentar os agendamentos no seu salão Como o agendamento online pode te ajudar no período de festas?

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