Fidelizar clientes do jeito certo: conheça o conselho de Janine Goossens

8 de agosto, 2019

Entrevistas, Gestão, Marketing

 

A tecnologia avança a cada dia. Se você é um gestor antenado às novidades do mercado, sabe que a cada dia surgem novas ideias para fidelizar clientes, novos relatórios sobre o seu negócio e novas métricas sobre o comportamento dos seus clientes. 

 

O mercado da beleza parece não ter mais para onde crescer. Sendo assim, o que esperar do ”salão de beleza do futuro”? O que o diferenciará dos atuais?

 

Perguntamos isso à Janine Goossens, dona do Jacques Janine, rede de salões que conta com gestão exímia, tecnologia de ponta e com os profissionais mais renomados do mercado.  

 

”O que imagino para o futuro, com toda essa tecnologia? Imagino que todos teremos que nos adaptar e até robotizar alguns processos. Mas não podemos nos esquecer nunca de provocar experiência”, apontou Dona Janine.

 

Só existe uma coisa que está igualmente presente em todos os salões do mundo, dos mais diferentes lugares e escalas sociais: os clientes. 

 

E os clientes têm sentimentos. Equipamentos são importantes, dados são fundamentais, mas existe um ponto onde a tecnologia não chega. E o poder de provocar experiências que despertem sentimentos sinceros ainda é uma habilidade intrinsecamente humana. 

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”Se você se agarrar às experiências sensoriais, memoráveis, você terá como cativar o seu cliente emocionalmente. Eu vejo sim um futuro com muita tecnologia, mas vejo também uma tendência a humanizar e a priorizar os sentimentos”, afirma.

 

O salão de beleza do futuro é o salão que enxerga seus clientes e molda suas ações a partir disso. Quando você observa seus clientes, começa a entender as verdades que motivam seus comportamentos. 

 

Não existe uma observação que sirva para todas as pessoas. Não existe uma dica de marketing que vá funcionar em todos os negócios de beleza do mundo. Aliás, talvez exista uma: conheça o seu público. 

 

E como fazer isso? É simples:

 

Converse com os clientes

 

Converse com os clientes. Não seja o gestor que está o tempo inteiro ausente e, quando aparece, mal dá bom dia. Isso pode até funcionar se você tiver alguém que observe o seu público por você. Mas, caso contrário, busque separar um tempo para colher informações sobre eles.

 

Essas informações não são só dados. Idade, região, gênero, isso tudo relatórios de um bom sistema de gestão já trazem para você. Tente entender por qual motivo, em uma concorrência tão veloz, escolheram visitar o seu salão. Ou entre em contato com os clientes que foram uma vez e nunca mais voltaram. Pergunte a eles o porquê de nunca mais terem voltado. E não critique as respostas, muito pelo contrário. Estimule respostas sinceras

 

Aprenda com o feedback negativo do cliente que nunca mais voltou. Ele revela muito mais sobre o seu negócio do que você pensa. 

 

Quer lançar um novo produto ou um novo serviço no salão? Busque a opinião dos clientes. Vamos supor que você quer começar à aplicar depilações a laser. Pergunte aos clientes! ”Você faria ou já fez depilação a laser?”. Eles mesmos te contarão o que foi bom ou o que foi ruim na concorrência. Você pode já lançar o serviço corrigindo o que deu errado em outros negócios e/ou se inspirando no que funcionou. 

 

 

Observe seus clientes

 

O que desencadeia emoções em seus clientes? Quando já tiver conversado e conhecido um pouco sobre a maioria, reflita. Em qual momento do dia costumam te visitar? Em qual fase da vida estão?

 

O seu salão atende muitas mulheres com vidas agitadas que encontram nele um momento de relaxamento? Então oferecer uma massagem após a lavagem do cabelo tem tudo a ver com o seu salão! 

 

Atende muitas mães que, quando estão em seu salão, vivem seu momento de autocuidado e autoestima? 

 

Conecte-se com as emoções que levam seus clientes até o seu negócio. Se você encontrar insights nisso e souber aproveitá-lo, irá decolar. 

 

 

Encontre os problemas

 

Sabe o gestor que fecha os olhos para qualquer crítica sobre seu negócio? Ele tem grandes chances de fracassar.

 

Procure um problema que seus clientes enxergam em seu negócio ou desejos que seus produtos e/ou serviços não estejam suprindo. Sabe aquela cliente que nunca deixou de ir ao salão, mas é reclamona

 

Aprenda com ela. Ela tem uma visão crítica sobre o seu negócio. Isso é necessário.

 

Se ela sempre se queixa que a rua do seu salão não tem lugar para estacionar, talvez seja hora de agir sobre isso. Ofereça Valet, procure parceria com um estacionamento. Se você não o fizer, pode ter certeza que a concorrência está fazendo. 

 

 

Crie e teste hipóteses

 

Quando você já conversou com os clientes, observou seus comportamentos e encontrou problemas que o seu negócio tem na visão deles, comece a agir. Crie hipóteses de como seu produto, serviço ou marketing pode ajudar a diminuir a tensão para o seu público.

 

Assim como a solução do estacionamento, existem muitas outros exemplos de problemas que clientes detectam – e muitas vezes são ignorados pelos prestadores de serviço – que podem ser facilmente resolvidos

 

O cliente que não cria vínculo com o seu salão pode facilmente encontrar um concorrente que supra melhor suas necessidades. Para fidelizar clientes, você precisa focar na experiência que entrega e nas emoções que desperta.

 

O Jacques Janine tem clientes que atravessam gerações. Isso é vínculo. A avó ia, a mãe vai, a filha também irá. 

 

Invista em um ambiente acolhedor, em um contato direto e em tratar os clientes de acordo com suas especificidades. Invista o quanto você puder em tecnologia, mas não esqueça de priorizar também o tato humano. 

 

”As nossas mãos… Eu sou esteticista, então as minhas mãos foram as minhas primeiras ferramentas. Depois, eu passei por toda uma fase de crescimento tecnológico. Conheci os aparelhos mais extraordinários possíveis. Mas sinto que hoje minhas mãos são mais poderosas. São mais poderosas porque estão transmitindo algo mais, algo que um aparelho não está transmitindo: amor, interesse, empatia… Reencontrar-se como ser humano” finaliza dona Janine.

 

Letícia Zanaroli

Letícia Zanaroli


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