Conheça os principais motivos para os clientes desmarcarem

26 de janeiro, 2020

Gestão, Marketing

Seu salão de beleza trabalha, no mínimo, cinco dias na semana e em todo horário comercial com a agenda cheia, mas muitos clientes costumam desmarcar ou simplesmente não aparecer?! Entenda os principais motivos para os clientes desmarcarem e veja como reverter essa situação.

 

Entenda o seu cliente

Isso é muito comum entre os salões de beleza e clínicas de estética, mas será que é possível melhorar ou diminuir os desmarques?

 

Manter uma agenda cheia e com resultados pode ser um desafio. A cada desmarque, você pode deixar de ganhar (e começar a perder) dinheiro por ter espaços vazios em seus horários.

 

Para isso, é importante compreender o que leva o seu cliente a desmarcar o horário ou não aparecer. Conheça os principais motivos para os clientes desmarquem os serviços em seu negócio.

 

Principais motivos para os clientes desmarcarem

 

Ele pode ter se esquecido

A rotina das pessoas está cada vez mais cheia e os compromissos são os mais variados, desde motivos profissionais a familiares e pessoais. Esquecer uma coisa ou outra acaba sendo inevitável.

 

Além disso, muitos clientes não têm o controle da própria agenda e simplesmente esquecem os compromissos ou chegam a marcar duas coisas num mesmo dia e horário. Nesses casos, o compromisso de maior importância acaba vencendo o espaço no dia do cliente.

 

O que fazer: Para evitar que as desistências por esse motivo aconteçam, o melhor mecanismo para controle e auxílio da agenda do seu estabelecimento e do cliente é o lembrete.

 

O lembrete pode ser feito de várias maneiras e em diferentes situações. Caso o agendamento tenha sido feito há mais de uma semana, ligue para o cliente cerca de dois dias antes para confirmar o horário; no dia do agendamento, envie um SMS ou, se autorizado, mensagem por WhatsApp apenas com as informações necessárias, como: dia, horário e serviço agendado.

 

Dê a opção da cliente confirmar ou desmarcar o horário pelo mesmo canal para que o contato por mensagem seja otimizado.

 

Os custos dessas ações são relativamente baixos e dão resultados significativos, por exemplo, com a ligação dias antes do agendamento, pode gerar o desmarque, mas também abre espaço para uma cliente que está esperando por um encaixe.

 

Isso permite que “buracos” na agenda sejam preenchidos sem gerar prejuízo ou perda de clientes.

 

Falta de opção na escolha de horários

Um dos principais motivos para os clientes desmarcarem é quando o cliente não consegue marcar no horário que gostaria, pode acabar aceitando a recomendação da recepcionista por um horário alternativo só para não precisar esperar por mais tempo pelo atendimento.

 

Nesses casos, os horários alternativos não são tão compatíveis com a agenda pessoal do cliente e, no dia marcado, ele pode não conseguir a disponibilidade esperada para comparecer. Isso ocasiona o desmarque ou falta sem avisos.

 

Outra situação que pode acontecer é de, mesmo tendo um horário marcado com você, um outro salão tenha disponível exatamente o que o cliente deseja no horário ideal e ele preferir ir para o concorrente só para não ter que esperar mais tempo ou fazer “ajustes” no seu tempo livre.

 

O que fazer: Nessa hora o que faz a diferença é o atendimento. O cliente deve ser levado a considerar o horário alternativo pela qualidade do serviço e tratamento encontrados no seu negócio.

 

Os diferenciais do seu negócio podem ser ressaltados durante o próprio agendamento, como massagem capilar gratuita, qualidade dos produtos usados nos tratamentos, resultados rápidos da limpeza de pele, entre outros. Use as armas que você possui para atrair e manter seus clientes!

 

Mostre também como você se importa em encontrar o melhor horário para seu público, isso faz muita diferença.

 

Se o seu atendimento perceber que a cliente não ficou totalmente satisfeita com a data agendada, peça para colocá-la em uma lista especial e busque um encaixe o quanto antes.

 

Atitudes simples podem garantir uma maior fidelização e a melhor experiência à clientela.

 

Atendimento com atraso

Seus clientes são atendidos no horário agendado? Seus profissionais são pontuais? Observe como o atendimento tem sido realizado e veja se o atraso não é o ponto negativo que está interferindo na agenda de horários.

 

Outra situação dos principais motivos para os clientes desmarcarem e se no seu salão os clientes já estão acostumado a marcar em um horário e ser atendido em outro, pode ter certeza que a imagem do negócio está muito prejudicada.

 

Essa conduta foge totalmente do profissionalismo que o seu negócio deve exercer, principalmente com os clientes que são sua maior propaganda.

 

E pior, com o tempo, seus clientes tendem a chegar atrasados também, atrapalhando a agenda daqueles que costumam chegar no horário. Isso pode prejudicar muito o desempenho dos seus negócios a médio prazo. Fique atento.

 

O que fazer: Acompanhe sua agenda e se ela está sendo atendida de acordo, caso contrário, reveja seus processos e redirecione seus profissionais e colaboradores a trabalhar da forma esperada.

 

Se você percebeu que alguns clientes sumiram, entre em contato e, delicadamente, tente abordar o motivo do distanciamento.

 

Exponha as mudanças e melhorias no atendimento para que o interesse de voltar seja despertado.

 

É importante mostrar que realmente as coisas estão diferentes e mudar a impressão dada ao cliente.

 

Deixe claro em seu contato como você se importa com o tempo que a clientela despende para estar em sua empresa e investir em seus produtos e serviços.

 

Ambiente lotado

Sua clínica tem mais clientes aguardando por atendimento na sala de espera do que realmente realizando um procedimento? É um ponto a ser analisado.

 

Lugares lotados não são lugares agradáveis e passam a imagem de desorganização; o que pode levar o cliente a buscar pela concorrência com um ambiente mais calmo e leve.

 

O que fazer: Controle sua agenda para que todos os horários estejam ocupados, mas não sobrecarregue o ambiente. Ajuste a agenda dos diferentes profissionais para que haja uma boa circulação de pessoas dentro do estabelecimento sem que muitas pessoas fiquem paradas ao mesmo tempo.

 

Um lugar tranquilo transmite a sensação de ambiente íntimo e preparado para receber o cliente que, com certeza, se sentirá muito mais à vontade no local.

 

Imprevistos acontecem

Todos passam por imprevistos, não será diferente com a sua clientela. Nesse caso não é esquecimento ou insatisfação, é apenas um acaso.

 

O que fazer: Caso o cliente já tenha confirmado o horário na ligação ou mensagem e mesmo assim não apareceu, você pode ligar no dia seguinte, mas sem cobranças.

 

O seu contato será com intuito de dizer como o cliente fez falta e buscar entender o que aconteceu. A partir daí, tente fechar um novo horário para que o agendamento não seja perdido.

 

Agora dá pra ficar mais preparado com os próximos agendamentos, certo?

 


Se você quiser conferir mais dicas sobre os clientes, veja os conteúdos:

Entenda o maior motivo da perda de clientes

Dicas práticas para atrair e fidelizar clientes

Como lidar com as reclamações dos clientes

 

Avatar do autor

Bruna Carvalho


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Isso representa 102 milhões de pessoas conectadas à rede mundial de computadores. O telefone celular é o dispositivo mais utilizado para o acesso individual da internet pela maioria dos usuários: 89% das pessoas utilizam esse meio de acesso, seguido pelo computador de mesa (40%), computador portátil ou notebook (39%) e tablet (19%). A pesquisa ouviu 23.465 domicílios em todo o território nacional, entre novembro de 2015 e junho de 2016. Se 102 milhões de pessoas no Brasil utilizam a internet, por que você não pode oferecer agendamento por ela? Isso mesmo, a internet representa uma enorme oportunidade para adquirir mais clientes através de agendamento online. Você pode oferecer o agendamento justamente pelos dispositivos que as pessoas mais utilizam, seja através de um site ou de um aplicativo do seu próprio salão. Vantagens do agendamento online para negócios de beleza Veja agora as vantagens do agendamento online para salão de beleza. Considere todos os pontos antes de oferecer mais essa opção de agendamento para seus clientes: 1. Organização O agendamento online para salão de beleza concentra todas as informações necessárias sobre cliente, serviço e horário. A chance de alguma informação ser repassada de forma errada diminui drasticamente, pois tudo é feito pelo próprio cliente. E a recepcionista também pode transmitir todas as informações da agenda do salão para o sistema online e fazer consultas em tempo real, mesmo no atendimento telefônico, mantendo tudo sempre atualizado e muito mais fácil de gerenciar. 2. Cadastro atualizado É essencial que o salão de beleza possua um banco de dados com as informações básicas de cada cliente e, por meio do sistema de agendamento online, é possível obter esse cadastro e mantê-lo atualizado com as informações fornecidas pelos próprios clientes quando utilizam a plataforma. São informações importantes para traçar o perfil do seu cliente e com qual público se deve trabalhar. 3. Não limite o agendamento apenas ao horário comercial! O agendamento online deixa o seu salão de beleza à disposição dos clientes a qualquer hora do dia e em qualquer lugar, sem limitar o atendimento ao horário de funcionamento local. Suas linhas de telefone não ficarão congestionadas e a clientela não precisará mais ir ao salão somente para realizar um agendamento. 4. Confirmação dos agendamentos Sabe a dificuldade que todos os salões têm com a falta dos clientes sem avisar e a dificuldade em contatar para confirmação dos horários? Com o agendamento online para salão de beleza isso pode sofrer uma mudança muito positiva! O sistema de agendamento permite que seja enviada uma mensagem de confirmação de horário ao cliente que, por sua vez, pode efetuar o desmarque pelo mesmo mecanismo. Já existe tecnologia que permite ao salão colocar um “taxa de no-show”, onde o cliente é cobrado por ter marcado um horário e não aparecido, ocupando o espaço de alguém que poderia ter agendado também. 5. Otimização do tempo Como o fluxo da linha telefônica diminui, outras tarefas serão melhor executadas por seus profissionais e funcionários, já que a interrupção para atender uma ligação diminui. Até no momento de confirmar os agendamentos através de mensagens, o trabalho se torna muito mais produtivo e eficaz. Além disso, o seu salão também pode economizar tempo oferecendo o pagamento direto pelo celular do cliente, diminuindo filas no caixa e tempo de espera. 6. Mobilidade O sistema pode ser acessado de qualquer dispositivo conectado à internet. Portanto, seus profissionais poderão acessar a agenda e saber quais procedimentos realizarão antes mesmo de chegar ao salão. Isso torna o seu profissional mais bem preparado para a rotina do estabelecimento e mais confiante para trabalhar com sua agenda e serviços. 7. Acompanhar o movimento Através de uma plataforma fica muito mais simples e fácil acompanhar o movimento do salão de beleza e relacionar quais são os serviços mais buscados, dias com mais movimento e meses com mais clientes. Dados com maior relevância são o embasamento para futuras promoções e ações para divulgar seu salão. 8. Dar destaque ao seu negócio Mesmo sendo uma ferramenta tão prática para o estabelecimento, o agendamento online ainda é uma novidade para muitos salões de beleza e outros negócios do ramo de beleza e estética. Adquirindo um serviço como esse, seu salão de beleza ganha destaque entre os clientes e prospects, que buscam por maior facilidade no momento de agendar um horário. 10 Ideias de Como Divulgar o seu Salão 9. Use a internet a seu favor Utilize a internet a favor do seu negócio. Facilite a vida das pessoas e conquiste-as por isso e pelo seu serviço. Ela já não é mais apenas para entretenimento e diversão, muitas empresas utilizam a internet para facilitar a vida de seus consumidores, e você pode fazer isso também. Oferecendo o agendamento online para salão de beleza, você facilita e muito a vida dos seus clientes. Logo, oferecer o agendamento é utilizar a internet ao seu favor. O agendamento online para salão de beleza reduz seus custos! Um salão pode ter mais de uma recepcionista ou atendente para ficar atendendo os clientes e realizando o agendamento manualmente. Com o agendamento online para salão, você reduz os profissionais para atender os clientes e consequentemente reduzindo os seus gastos com salários e comissões. Isso é muito comum em salões que possuem grande demanda de agenda, que com certeza já tiveram problemas com recepção e agendamentos. O que você pode fazer para evitar esse tipo de problema é implementar o agendamento online o quanto antes. Lembra da matéria que falamos acima? Aproveite o momento e vá aonde seu potenciais consumidores estão. Mas, tá bom, agora quero entendo a importância de tudo isso e quero colocar o agendamento no meu estabelecimento, por onde começo? Como oferecer o agendamento online no seu salão? Para oferecer um agendamento online você precisa de um sistema que faça isso. Ele vai integrar o pedido de agendamento do seu cliente com a sua agenda, fazendo com que ele apareça automaticamente no seu sistema. Basicamente, os sistemas oferecem um página do seu salão em um portal de agendamento, que qualquer pessoa pode acessar e clicar para agendar um horário. Há também a possibilidade de colocar o agendamento online direto no site do seu salão, ou até mesmo em um aplicativo do seu estabelecimento. Com um app personalizado, o seu cliente baixa na Apple Store e na Play Store e agenda sem dificuldades. Tudo isso com a sua identidade visual. Saiba mais sobre app para salões e barbearias. É uma facilidade tanto para o seu negócio como também para o cliente, que pode agendar 24h por dia. Gostou desse conteúdo? Então confira também: Como aumentar as remarcações e o faturamento do salão de beleza Como o agendamento online te ajuda a se destacar no mercado da beleza Como o celular pode aumentar os agendamentos no seu salão Como o agendamento online pode te ajudar no período de festas?

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