Seja competitivo no que realmente importa

Seja competitivo no que realmente importa

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Para ter resultados melhores, preocupe-se antes em organizar a própria casa.

 

Ninguém tem dúvidas que a competitividade é crescente em todos os segmentos, porém sempre que esse assunto vem à tona o pensamento comum é que se trata de olhar a concorrência, como se esse fosse a única questão em jogo, mas raramente o que tem levado muitas empresas do setor a enfrentar problemas em relação a sua competitividade e afetado a sua lucratividade tem a ver com ações da concorrência.

 

Na verdade, muito dos problemas enfrentados e responsáveis pelos maus resultados obtidos por grande parte das empresas do setor, tem muito mais a ver com o que não está sendo feito na própria casa do que com o que é feito fora dela, como por exemplo, a falta de iniciativa, desorganização, falta de controle, rigidez administrativa, ou seja, são os fatores internos que na grande maioria das vezes tem impedido o crescimento e a competitividade, muito mais do que questões externas ou de algum concorrente específico.

 

A primeira ação que se deve ter em mente para se tornar competitivo é que é preciso se voltar para o próprio negócio e responder uma questão fundamental: como você gera valor para o seu cliente?

 

Antes de se preocupar com que acontece fora dos limites da sua empresa, com os preços praticados ou em ficar se comparando e quebrando a cabeça em arrumar maneiras de superar o que ou quem você define como concorrente, quem administra precisa se

voltar em primeiro lugar para seu modelo de negócio, para o perfil dos seus clientes, dos seus funcionários e gerir melhor seus relacionamentos com seu público-alvo.

 

Os mais competitivos são, ou serão, aqueles que melhores administram os atributos que

compõem um serviço, esses atributos influenciam consciente e inconscientemente a avaliação do cliente sobre a qualidade e o valor dos seus serviços, da sua empresa e da sua marca e esses atributos são compostos por:

 

  • Confiabilidade: é o atributo mais valorizado pelo cliente. Pelo fato de um serviço ser intangível, a expectativa do cliente acontece na espera da prestação de um serviço prometido com confiança e exatidão, cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.

 

O fator confiabilidade deve levar em consideração, além das expectativas geradas pela própria empresa, as expectativas implícitas dos clientes. Os profissionais devem ser capazes de equilibrar as expectativas do cliente harmonizando o que o cliente deseja com o que eles podem cumprir de fato.

 

  • Prestabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente.

O aspecto mais importante desse atributo é o tempo do atendimento: deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria desnecessariamente uma percepção negativa, quando um cliente chega antes do profissional ou quando é avisado em cima da hora sobre mudança ou cancelamento de horário acarreta desgaste psicológico em um nível que pode ser muito difícil recuperar.

 

  • Segurança: está relacionada à maneira de fazer o cliente se sentir seguro sobre capacidade dos profissionais, ao conhecimento de procedimentos. A segurança é estabelecida também pelo nível de cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade, pela forma como ele se apresenta. A dimensão segurança inclui as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva e a ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente.

 

  • Empatia: é a capacidade de reconhecer o estado emocional do outro e colocar-se em seu lugar. É necessário demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes para atingir uma boa avaliação nesse aspecto. A empatia também inclui características como: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes.

 

  • Aspectos Tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Pelo aspecto intangível que caracteriza a prestação de serviços, há a necessidade de mostrar os valores agregados ao serviço em aspectos concretos da empresa. Um exemplo é a limpeza do ambiente como uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço.

 

O impacto com que esses atributos influencia o julgamento da qualidade dos serviços possui diferentes níveis na percepção do cliente, conforme sugere o gráfico abaixo:

Independentemente do tamanho do seu negócio ou do lugar onde atua, qualquer um precisa ser competitivo nesses fatores. Isso significa que o resultado pode variar de acordo com a competência que se possui em administrar esses atributos e a capacidade de se fazer melhor algo que está sendo bem feito.

 

A medida que você trabalha para alcançar um nível de excelência nessas dimensões, buscando constantemente superar as expectativas dos clientes ou demonstrando maior capacidade em administrar esses aspectos, assim sua empresa passa a ocupar um posicionamento melhor no mercado e no conceito do cliente, o que variavelmente possibilita poder praticar um preço maior do que aqueles que disputam o mesmo nicho de mercado.

 

Isso demonstra que a competitividade e seu crescimento é muito mais um desafio de primeiro melhorar e crescer internamente antes de se preocupar e reagir às ações externas.

 

Reflita essa ideia!

 

Abraço,

 

Vagner Torres